反応のあるコミュニティFM

今日、コミュニティFMのコンサル会社の方と情報交換をしました。
その中で、久しぶりに「確かになあ〜」と思った話。
日本海側にあるコミュニティFM、そこへ招待をうけて見学に行ったそうです。
で、向こうの責任者の方は、この間まで大手のマスコミにおられた方だったとかで、問題意識などがかなり的確だったとか。
「いやあ、放送を始めて反応がビンビン返ってきて、大変なんですよ。」
反応があるなんて、最高じゃないかと私も思うのですが、その人はそれで又一つを悩みを抱え込んだのだそうです。
「いい意味で反応が良いのは、別に何の対応をする必要はありません。ただ。悪い反応、何であんなことを喋るんだという苦情などへの対応は、何らかの訓練ができていないと混乱の元なんです。」
反応があるのも良し悪しというか、確かに電話の応対、メールの対応、番組内での訂正謝罪など、ノーハウがないと難しい面もあるでしょうね。
ＮＨＫには謝る達人が一杯おられるようです。
お客さま相談室というのですか、どんなとんでもない苦情もうまくおさめておられると聞きます。
それと同質のスタッフをコミュニティFMが揃えられるかというと、まず無理ではないでしょうか。
皆さんは、そんな時どんな処理をされているのでしょうか。
苦情処理のノーハウを伝授するシンポジウムとかを、できればＪＣＢＡのような組織が提起されたらいいような気が私にはしているのですが。